Que pouvons-nous faire pour vous aider ?
Ici, on a rassemblé les réponses aux questions les plus fréquentes sur nos bornes de recharge pour véhicules électriques.
Si une question persiste, n’hésitez pas à contacter notre support client, nous sommes là pour vous répondre !
Notre équipe est disponible par email du Lundi au Vendredi, de 8h30 à 12h30, puis de 13h30 à 17h30.
Notre support client est ouvert 7j/7, de 07h à 21h, pour toutes les urgences liées à l’utilisation des bornes de recharge.
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Questions fréquentes
Puis-je réserver une borne de recharge à l'avance ?
La possibilité de réserver une session de recharge dépend de l’application mobile utilisée.
Vérifiez dans vos applications si cette option est disponible, et sélectionnez les bornes de recharge qui vous intéressent.
Quel est le coût de la recharge ?
Les informations tarifaires sont affichées sur l’écran de la borne, dans l’onglet « Détails des coûts » (en cliquant sur le symbole $), mais aussi dans l’application mobile Autel Charge et sur l’application de votre opérateur de mobilité.
Attention, HELLOSPARK n’est pas décisionnaire des tarifs appliqués par les opérateurs de mobilité, qui choisissent eux-mêmes les tarifs qu’ils souhaitent appliquer, comprenant leur marge.
La facturation peut être basée sur :
- L’énergie consommée (au kWh) : Par exemple, 0,60 €/kWh ou 0,30 €/kWh selon l’heure.
- Des frais de connexion : Un coût fixe par session peut s’appliquer. Par exemple, 1 € par session entamée.
- Des frais d’inactivité : Par exemple, après 2h d’inactivité à l’issue de la fin de la charge, 0,02€ de pénalité par minute peuvent être appliqués.
Combien de temps faut-il pour recharger mon véhicule ?
Le temps de charge dépend de plusieurs facteurs :
- – La capacité de la batterie de votre véhicule.
- – La puissance de la borne : Nos prises ont une puissance de sortie nominale de 22 kW. La puissance peut être réduite en raison de contraintes techniques, ou si plusieurs véhicules sont en train de se recharger simultanément
- – La capacité de charge maximale de votre véhicule.
- – Le niveau de charge actuel de votre batterie.
L’écran de la borne (MaxiCharger AC Wallbox ou AC Ultra) affiche la progression de la recharge en temps réel, incluant l’énergie consommée, la durée, le coût actuel, la puissance, la tension et le courant. Ces informations peuvent être retrouvées sur l’application Autel Charge, ou bien directement sur l’application de votre véhicule.
Quel type de câble puis-je utiliser ?
100% de nos bornes utilisent des prises de type 2 (T2S), qui est le standard européen pour la recharge en courant alternatif (AC). Les câbles pour la recharge AC ne sont généralement pas intégrés à la borne, vous devrez donc apporter et utiliser votre propre câble.
Comment démarrer une session de recharge ?
L’écran de nos bornes est généralement tactile, n’hésitez pas à appuyer sur l’écran, même si celui-ci affiche de la publicité, ou qu’un écran d’information défile.
Pour lancer une recharge, vous avez généralement plusieurs options, selon le modèle de borne :
- Via l’application mobile Autel Charge :
- Téléchargez l’application (disponible sur Google Play ou App Store), créez un compte, puis sélectionnez la borne et appuyez sur « Démarrer » sur l’écran de chargement.
- Avec une carte RFID / badge :
- Présentez votre carte RFID compatible devant le lecteur RFID de la borne.
- Par QR-code :
- Scannez avec votre téléphone le QR-code affiché sur la borne (pour les modèles avec écran) ou directement via l’application Autel Charge pour démarrer la session.
- Avec une carte de crédit :
- Uniquement disponible sur les bornes équipées d’un TPE.
- Recharge planifiée (Scheduled charging) :
- Si un programme de recharge est défini dans l’application Autel Charge, la borne lancera automatiquement la session à l’heure prévue.
- Plug-and-charge :
- Si cette fonction est activée dans l’application Autel Charge, la recharge démarre automatiquement une fois le connecteur bien branché.
Pourquoi le pré-paiement est requis avant d’avoir commencé la charge ?
Afin de démarrer une charge, un prépaiement de sécurité est demandé.
La différence monétaire est automatiquement remboursée à la fin de la charge (certaines banques peuvent avoir du retard sur le remboursement d’environ 1 à 5 jours).
Si vous constatez une anomalie, n’hésitez pas à nous en faire part par mail.
Comment fonctionne un TPE en mode KIOSK ?
Un TPE en mode KIOSK désigne un terminal de paiement par carte bancaire ne se trouvant pas directement sur la borne de recharge, mais à proximité. Un terminal permet de piloter plusieurs bornes de recharge. Dans le cas où la station de recharge est équipée de ce dispositif, et que vous souhaitez payer par carte bancaire, voici la procédure à suivre :
1) Branchez votre câble de recharge à la borne, et à votre véhicule.
2) Sélectionnez sur le TPE centralisé la prise utilisée, et suivez les consignes affichées à l’écran.
3) La charge se lance automatiquement une fois le paiement validé.
4) A la fin de la charge, retournez sur le TPE initialement choisi, sélectionnez à nouveau la prise utilisée et suivez les consignes affichées sur l’écran. L’appareil va vous demander de scanner à nouveau la carte bancaire utilisée pour déclencher la charge. Aucun paiement ne sera effectué, il s’agit juste d’une vérification d’identité, qui permettra d’arrêter la charge.
5) La charge s’arrête, vous pouvez alors retirer le câble de recharge de la prise de la borne et de votre véhicule.
Pourquoi ma carte RFID ne fonctionne pas ?
Solution 2 : Pensez à regarder sur la carte géographique de votre application de mobilité pour savoir si la borne sélectionnée est bien référencée. Si ce n’est pas le cas, il est possible que notre réseau n’accepte pas votre carte RFID ou que le service auquel vous avez souscrit n’accepte pas notre réseau. Si la borne à été récemment mise en service, il est possible que le mode de paiement par RFID soit temporairement indisponible.
Solution 3 : Un signal sonore doit être entendu au moment du passage de la carte. Si ce n’est pas le cas, n’hésitez pas à nous appeler.
Solution 4 : Si cela ne marche toujours pas, nous vous invitons à contacter le service client de votre carte RFID.
Comment arrêter une session de recharge ?
Pour arrêter une recharge en cours, les méthodes sont similaires à celles pour la démarrer :
- Attendre la fin de la session :
- La borne déconnectera automatiquement l’alimentation lorsque votre véhicule sera entièrement chargé. Le voyant lumineux de charge passera au vert fixe , l’application Autel Charge indiquera que le VE est complètement chargé , et l’écran de la borne (si disponible) affichera également que le véhicule est complètement chargé.
- Via la carte RFID / badge :
- Représentez la même carte ou le même badge que celui utilisé pour démarrer la session devant le lecteur RFID.
- Via l’application mobile Autel Charge :
- Dans l’application, appuyez sur le bouton « Arrêter » sur l’écran de chargement.
- Via l’écran de la borne :
Sélectionnez la prise, puis appuyez sur le bouton d’arrêt de la charge.
Une fois la session terminée, débranchez le câble de votre véhicule, puis de la borne.
Comment obtenir mon reçu bancaire ?
Vous avez payé par carte bancaire :
Vous n’avez pas vu le QR-code sur la borne pour accéder au site web pour demander un reçu ? Ce n’est pas grave, vous pouvez cliquer ici pour y accéder. Si vous avez un problème avec le site de reçu bancaire, vous pouvez nous envoyer un mail via le formulaire.
Vous avez payé avec l’application AUTEL Charge :
Le reçu se trouvera directement dans l’application AUTEL Charge dans le menu historique de charge.
Vous avez payé par carte RFID :
Nous vous invitons à poser la question au service de mobilité IRVE à laquelle vous avez souscrit (ChargeMap, Freshmile, etc.).
Il est également possible de venir renseigner une adresse mail à la fin de la charge de manière à recevoir votre reçu peu importe le moyen de paiement (sauf quand la borne est hors-ligne).
Que faire en cas de problème avec une borne (câble bloqué, borne hors service, etc.) ?
En cas de difficulté, suivez ces étapes :
- 1) Vérifiez le message d’erreur affiché sur la borne ou dans l’application.
- 2) Tentez de redémarrer la session ou de débrancher/rebrancher le véhicule.
- Dans le cas où le câble est bloqué dans le véhicule, consultez le manuel d’utilisation du véhicule afin de trouver une procédure de secours.
Si aucune section n’est disponible à ce sujet, contactez votre garage constructeur, ou bien votre assistance.
- Dans le cas où le câble est bloqué dans le véhicule, consultez le manuel d’utilisation du véhicule afin de trouver une procédure de secours.
- Dans le cas où votre câble est bloqué dans la borne, contactez notre support client immédiatement.
Le numéro d’assistance (0744097875) est affiché sur la borne.
Décrivez précisément le problème et la borne concernée (numéro d’identification).
Des messages d’erreur courants peuvent inclure : surtension, sous-tension, défaut de mise à la terre, surchauffe, ou courant résiduel détecté.
Vous rencontrez d'autres difficultés ?
Laissez-nous vos coordonnées et expliquez-nous votre problème de façon détaillée.
Pensez à nous indiquer le N° de prise et/ou de session, la date et l’heure de l’évènement, ainsi que la marque et le modèle du véhicule.
Notre équipe vous recontactera au plus vite pour résoudre le(s) problème(s) rencontré(s).